Bebaskan staf ekspresikan diri, strategi Tauzia hotel bikin tamu kerasan

Sabtu, 14 Oktober 2017 | 01:22 WIB ET

SURABAYA, kabarbisnis.com: Jika selama ini Anda familiar dengan layanan di hotel dengan pakaian stafnya yang formal, dimana untuk laki-laki memakai jas dan perempuan blazer dengan bawahan rok dan stocking hitam, hal itu mungkin tidak akan Anda jumpai di hotel yang dikelola Tauzia Hotel Management, yakni Harris Hotel, Pop! Hotel, dan Yello Hotel. Ya, Tauzia berusaha keluar dari pakem perhotelan yang cenderung kaku dan statis tersebut

Owner Pop! Hotel Diponegoro Surabaya, Catur R Limas menuturkan, di tengah ketatnya persaingan di pasar perhotelan di Surabaya, servis harus menjadi prioritas. Apalagi di industri perhotelan, servis merupakan hal yang mutlak.

"Kalau berbicara fasilitas, mungkin antara hotel satu yang lainnya bisa sama. Bahkan, kami akui beberapa hotel memiliki fasilitas yang jauh lebih bagus. Bagi kami, saat ini unique selling point bagi industri perhotelan bukan lagi perihal maintenance serta cleanliness. Semua hotel seharusnya sudah pastikan kedua hal itu berjalan baik. Kini, selling point terletak pada servis yang diberikan staf hotel," katanya di sela penyerahan sertifikat bintang tiga kepada Pop! Hotel Diponegoro, Jumat (13/10/2017) malam.

Dipaparkannya, selama ini banyak pengelola jasa menganggap customer adalah raja. Apa yang terjadi, kondisi itu malah membungkam kebutuhan bersosialisasi para tamu dengan pegawai hotel. Makanya, di Pop! Hotel, pihaknya berupaya menciptakan kedekatan antara tamu dengan staf. Misalnya, pihaknya membiarkan seluruh staf hotel mengekspresikan dan menjadi dirinya sendiri.

"Nah, makanya, jika di hotel pada umumnya terkesan formal, kami tampil beda. Seragam bukan memakai jas atau blazer, tapi t-shirt dengan celana jins. Bahkan, untuk masalah penampilan, kami izinkan staf untuk memiliki tato, tindik, dan jenis rambut apapun, bahkan bisa bernyanyi. Asalkan, mereka tetap memperhatikan kerapian dan kebersihan diri, serta segala sesuatu itu tidak meyangkut SARA," tukasnya.

Tak hanya itu, khusus Pop! Hotel Diponegoro, ada yang beda dari hotel lain, yakni disediakannya guling di setiap kamar, selain bantal. "Ini yang membedakan. Karena kami mengakomodir banyaknya tamu yang terbiasa tidur dengan guling," beber Catur.

Layanan juga terlihat dari disediakannya nomor Whatsapp yangg tersedia bagi calon tamu yang mau menanyakan rate saat itu, atau mau booking kamar. Pihaknya menjamin respon cepat dari operator. Ini yang membuat customer senang.

Tak mengherankan, komitmen untuk memberikan layanan maksimal terhadap tamu tersebut membuat banyak tamu yang akhirnya kerasan dan kembali lagi menginap di Pop! Hotel.

Cluster Marketing Communications Manager Tauzia Hotel Surabaya, Setiawan Nanang menuturkan, dari keseluruhan tamu yang menginap di Pop! Hotel, sekitar 40 persen merupakan tamu loyal.

"Tamu loyal kita merata, baik korporat maupun personal. Mereka rata-rata kerasan dengan layanan staf kami," tandasnya.

Di tengah ketatnya persaingan di pasar perhotelan di Surabaya, tingkat okupansi Pop! Hotel Diponegoro terbilang tinggi, yakni di kisaran 78 persen. "Jika biasanya pasar hotel di Surabaya adalah bisnis, namun di kita berimbang antara bisnis dan leisure. Mereka rata-rata menyerbu wisata belanja di Surabaya," beber Iwan, panggilan akrab Setiawan. kbc7

Bagikan artikel ini: